Digitale Anweisungen

New Yorker Flughäfen erzielen Kundenzufriedenheit und einen hohen Return on Investment durch digitale Beschilderung und Selbstbedienungs-Empfangszentren..

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Besucher der Flughäfen im Großraum New York – JFK, LaGuardia und Newark International – buchen Hotels schneller, finden leichter Transportmöglichkeiten in die Stadt und erleben nicht mehr die üblichen Probleme, die mit Reisen in die verkehrsreichste Stadt der USA einhergehen. Gleichzeitig verbessert die Hafenbehörde von New York und New Jersey, die für die genannten Flughäfen zuständig ist, ihren Kundenservice und erzielt durch Investitionen in die Technologie ihrer Ankunftsterminals einen hohen ROI.

Diese Technologie besteht aus einer Reihe digitaler Welcome Center , die von Parabit Systems aus Roosevelt, New York, entwickelt und implementiert wurden. Mit ihren leuchtend gelb-blauen Bögen werden Passagiere in New York mit hilfreichen Kiosken, digitalen Anzeigetafeln und Prospektständern willkommen geheißen, die ihnen bei ihrem Aufenthalt in der Stadt und der Umgebung helfen.

Doch nicht nur die Passagiere profitieren von den Welcome Centern. Seit deren Installation konnte die Hafenbehörde den Kundenservice verbessern und gleichzeitig zusätzliche Einnahmen im Bereich Bodentransport, Geldautomaten und digitaler Werbung generieren.

Die Technologie

Parabit entwickelte vor einigen Jahren speziell für die Hafenbehörde das Welcome Center, das als eines der besten Beispiele für die Integration von Digital Signage und Kiosken in einem einzigen System gilt. Das gelb-blaue Bogendesign verleiht allen Ankunftsbereichen der drei größten Flughäfen der Region ein einheitliches und wiedererkennbares Erscheinungsbild. Die Idee dahinter ist, dass Passagiere unabhängig vom ankommenden Flughafen ein Symbol sehen, das ihnen anzeigt, wo sie Serviceleistungen für Hotels, Fluginformationen, Gepäckverlust, Mietwagenreservierungen und Bodentransporte erhalten.

„Nach eingehender Recherche erfuhren wir, dass der Bogen in der Römerzeit stets als einladendes Symbol am Eingang einer Stadt diente“, erklärt Robert Leiponis, CEO von Parabit Systems. „Wir haben unsere Welcome Center in den Flughäfen der Hafenbehörde genau nach diesem Prinzip gestaltet. Das Kernkonzept basiert auf dem Bogen, der bei Reisenden bewusst oder unbewusst als Willkommenszeichen für New York City wahrgenommen wird.“

Das wichtigste technologische Merkmal ist die Erweiterbarkeit der Einheit. Die Welcome Center sind modular aufgebaut und lassen sich daher je nach Bedarf des Flughafens und im Zuge von Terminalmodernisierungen flexibel vergrößern oder verkleinern. Sie verfügen über austauschbare Paneele, die Elektronik wie interaktive Informations- und Telefonkioske , digitale Anzeigetafeln , Fahrkartenautomaten und Parabits neueste Anwendung, den Virtual Concierge , aufnehmen können. Letztere fördert den Umweltschutz durch die Bereitstellung digitaler Broschüren, die per E-Mail versendet und/oder ausgedruckt werden können.

Die Virtual-Concierge-Lösung von Parabit, die noch in diesem Jahr erscheinen soll, wird die unzähligen Tourismusbroschüren in Ankunftsbereichen überflüssig machen. Die Anwendung verwandelt Touchscreens in interaktive Datenbanken lokaler Attraktionen und ermöglicht Reisenden den Zugriff auf Multimedia-Inhalte zu den angebotenen Sehenswürdigkeiten und Dienstleistungen. Die Anwendung ist bereits an mehreren Standorten im Betatestmodus installiert und wird Ende 2011 für den Produktiveinsatz bereit sein. Zusätzlich zur Virtual-Concierge-Anwendung bietet Parabit einen Remote Content Manager und eine Backend-Verwaltungswebsite, über die Werbetreibende sich anmelden und ihre virtuellen Broschüren und Medien aktualisieren können.

Parabit hat einen unauffälligen Fahrkartenautomaten entwickelt und arbeitet mit der New Yorker Verkehrsbehörde (MTA) an einer Schnittstelle zur Ausgabe von MetroCards, da die Fahrkartenautomaten der MTA üblicherweise recht groß sind. Außerdem sollen im nächsten Jahr in den Welcome Centern Ladestationen für Mobiltelefone und andere Geräte gegen eine geringe Gebühr eingeführt werden.

Für die Hafenbehörde haben die Welcome Center durch die Zusammenlegung von Dienstleistungen ein standortbedingtes Problem gelöst. „Wir hatten separate Schalter für Information, Bodentransport, Ticketverkauf usw.“, erklärt Ralph Tragale, stellvertretender Leiter der Öffentlichkeitsarbeit der Luftfahrtabteilung der Hafenbehörde. „Es gab zu viele Schalter, und sie waren über den gesamten Ankunftsbereich verteilt. Wir sahen die Möglichkeit, die Funktionen im Terminal zu zentralisieren.“

Kundendienst

Die Welcome Center schließen den persönlichen Kontakt jedoch nicht völlig aus. „Bei komplizierten Transportproblemen braucht man manchmal jemanden zum Reden“, sagt Leiponis. „Deshalb haben wir in jedem Welcome Center Arbeitsplätze eingerichtet, an denen ein Kundendienstmitarbeiter Platz nehmen kann.“

Ein Kundendienstmitarbeiter der Hafenbehörde, auch bekannt als „Redcoat“, ist ein Mitarbeiter eines externen Dienstleisters der Hafenbehörde, der bei Bedarf Concierge-Dienste im Welcome Center anbietet. Ehemalige Helpdesk-Mitarbeiter haben festgestellt, dass das Welcome Center eine bessere Möglichkeit bietet, Kundenservice zu leisten.

„Im Flughafengeschäft hat Sicherheit oberste Priorität, dicht gefolgt vom Kundenerlebnis“, sagt Tragale. „Die Welcome Center haben uns geholfen, Ressourcen besser einzusetzen.“

Durch die Einrichtung der Welcome Center wurden die Ankunftsbereiche der Flughäfen der Hafenbehörde verbessert. So hat Parabit beispielsweise im Rahmen der Planung ein Geländersystem um die Welcome Center herum installiert, das eine Barriere zwischen ankommenden Reisenden und nicht lizenzierten Taxifahrern bildet. Reisende können dadurch praktische und kostengünstige Transportmöglichkeiten in die Stadt erkunden.

Der ROI

Die Welcome Centers bieten der Hafenbehörde auf verschiedene Weise einen ROI, obwohl die Schaffung zusätzlicher Einnahmequellen nicht die ursprüngliche Absicht war.

Die Welcome Center nutzen digitale Werbeflächen, um Anzeigen von Unternehmen zu präsentieren, die Reisende auf ansprechende Weise erreichen möchten. Sobald ein Reisender durch eine solche Anzeige aufmerksam geworden ist, wird er weitergeführt und sieht an den Kiosken weitere Werbebotschaften.

Flughäfen verfügen üblicherweise über Anzeigetafeln mit Hoteltelefonen in ihren Empfangszentren, auf denen lokale Hotels gegen Gebühr ihren Namen eintragen lassen. Die Hafenbehörde geht nun einen Schritt weiter, indem sie diese Anzeigetafeln digitalisiert und in die Empfangszentren integriert. Laut Hafenbehörde ließe sich das Modell auf Autovermietungen, Limousinenservices, Restaurants, Sehenswürdigkeiten und andere Transportunternehmen ausweiten.

„Immer wenn man eine Technologie einführen kann, die die Arbeitskräfte ergänzt und/oder es ermöglicht, sie für effektivere Aufgaben einzusetzen und so die Einnahmen zu steigern, wird man die Aufmerksamkeit der Flughäfen auf sich ziehen“, sagte Leiponis.

Aufbauend auf dem Erfolg

Das Welcome-Center-Projekt entwickelt sich zum Beginn einer erfolgreichen Partnerschaft zwischen Parabit und der Hafenbehörde. Parabit erhielt den Zuschlag ursprünglich aufgrund seiner Fähigkeit, eine schlüsselfertige Komplettlösung anzubieten, die sein Verständnis für Design, Fertigung und die Integration von Digital Signage und verschiedenen Kiosksystemen unter Beweis stellte.

Die Hafenbehörde hat inzwischen einen Vertrag unterzeichnet, um die Welcome-Center-Technologie auf ihre AirTrain-JFK-Bahnhöfe auszuweiten, die den Flughafen JFK mit der New Yorker U-Bahn, Bussen, S-Bahnen und den Flughafenparkplätzen verbinden.

An den beiden AirTrain-Außenstationen (Howard Beach und Jamaica) hat Parabit eine robustere Lösung für das Welcome Center installiert. Für die übrigen zehn AirTrain-Stationen entwickelte Parabit einen monolithischen, interaktiven Digital Signage Kiosk mit 42-Zoll-Touchscreens und 26-Zoll-Digitaldisplays. Reisende können über diese Bildschirme nach Zielen im Großraum New York suchen und sich über das von der MTA betriebene öffentliche Verkehrsnetz navigieren lassen.