Digitale Richtungen

New Yorker Flughäfen erzielen Kundenzufriedenheit und Kapitalrendite durch digitale Beschilderung und Self-Service-Willkommenszentren.

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Besucher der New Yorker Flughäfen JFK, LaGuardia und Newark International können Hotels schneller buchen, finden einfacher den Weg in die Stadt und vermeiden die typischen Probleme, die eine Reise in die geschäftigste Stadt der USA mit sich bringt. Gleichzeitig verbessert die Hafenbehörde von New York und New Jersey, die die genannten Flughäfen verwaltet, ihren Kundenservice und erzielt mit ihrer Ankunftsterminaltechnologie einen deutlichen ROI.

Bei dieser Technologie handelt es sich um eine Reihe digitaler Welcome Center , die von Parabit Systems aus Roosevelt, New York, entwickelt und implementiert wurden. Unter den leuchtend gelben und blauen Bögen werden die Passagiere in New York mit hilfreichen Kiosken, digitalen Schildern und Broschürenständern begrüßt, die ihnen bei ihrem Aufenthalt in der Stadt und den umliegenden Gebieten helfen.

Doch nicht nur die Passagiere profitieren von den Welcome Centern. Seit der Installation der Einheiten konnte die Hafenbehörde ihren Kundenservice verbessern und gleichzeitig Umsatzmöglichkeiten im Bereich Bodentransport, Geldautomaten und Digital Signage-Werbung nutzen.

Die Technologie

Parabit hat das Welcome Center vor einigen Jahren speziell für die Hafenbehörde entworfen und damit „eines der besten Beispiele für die Integration von Digital Signage und Kiosken in einem Gehäuse“ geschaffen. Das gelb-blaue Bogendesign verleiht allen Ankunftsbereichen der drei größten Flughäfen der Region ein einheitliches, wiedererkennbares Erscheinungsbild. Die Idee dahinter ist, dass Passagiere unabhängig vom Flughafen ein Symbol sehen, das ihnen Informationen zu Hotels, Fluginformationen, verlorenem Gepäck, Mietwagenreservierungen und Bodentransporten liefert.

„Nach einigen Recherchen fanden wir heraus, dass der Bogen in der Römerzeit stets als Willkommenssymbol in einer Stadt diente“, sagt Robert Leiponis, CEO von Parabit Systems. „Mit diesem Gedanken haben wir unsere Welcome Center in den Flughäfen der Hafenbehörde gestaltet. Das Kernkonzept basiert auf dem Bogen, der bei Reisenden bewusst oder unbewusst als Willkommenszeichen in New York City wirkt.“

Das wichtigste technologische Merkmal ist die Erweiterbarkeit der Einheit. Die Welcome Center sind modular aufgebaut und können daher je nach den Anforderungen des Flughafens und bei der Verbesserung der Terminals durch Umbau vergrößert oder verkleinert werden. Sie verfügen über austauschbare Paneele, die elektronische Geräte wie interaktive Informations- und Telefonzellen , digitale Schilder , Fahrkartenautomaten und Parabits neueste Anwendung, den Virtual Concierge , beherbergen können. Dieser unterstützt die Umweltfreundlichkeit, indem er digitale Broschüren bereitstellt, die per E-Mail versendet und/oder ausgedruckt werden können.

Die Virtual Concierge-Lösung von Parabit soll noch in diesem Jahr auf den Markt kommen und Tausende von Tourismusbroschüren im Ankunftsbereich überflüssig machen. Die Anwendung verwandelt einen Touchscreen in eine interaktive Datenbank mit lokalen Sehenswürdigkeiten und ermöglicht Reisenden den Zugriff auf Multimedia-Inhalte zu den jeweiligen Attraktionen und Dienstleistungen. Die Anwendung ist bereits in mehreren Beta-Versionen installiert und wird Ende 2011 produktionsreif sein. Zusammen mit der Virtual Concierge-Anwendung von Parabit werden ein Remote Content Manager und eine Back-End-Management-Website bereitgestellt, über die sich Werbetreibende anmelden und ihre virtuellen Broschüren/Medien aktualisieren können.

Parabit hat einen flachen Kartenautomaten entwickelt und arbeitet mit der New Yorker Metropolitan Transit Authority (MTA) an einer Schnittstelle für die Ausgabe der MetroCard, da die Fahrkartenautomaten der MTA in der Regel recht groß sind. Im nächsten Jahr sollen in den Welcome Centern auch Ladestationen für Mobiltelefone und andere Geräte von Reisenden installiert werden, die diese gegen eine geringe Gebühr aufladen können.

Für die Hafenbehörde haben die Welcome Center durch die Konsolidierung von Dienstleistungen ein standortbezogenes Problem gelöst. „Wir hatten separate Schalter für Informationen, Bodentransport, Ticketverkauf usw.“, sagt Ralph Tragale, stellvertretender Direktor für Öffentlichkeitsarbeit der Luftfahrtabteilung der Hafenbehörde. „Es gab zu viele Schalter, und sie waren über den gesamten Ankunftsbereich verteilt. Wir sahen eine Möglichkeit, die Funktionen im Terminal zu zentralisieren.“

Kundendienst

Die Welcome Centers schließen den menschlichen Kontakt jedoch nicht vollständig aus. „Manchmal braucht man bei komplizierten Transportproblemen einen Ansprechpartner“, sagt Leiponis. „Aus diesem Grund haben wir in jedem Welcome Center einen Schreibtisch eingerichtet, an dem ein Kundenbetreuer Platz nehmen kann.“

Ein Kundendienstmitarbeiter der Hafenbehörde, auch Redcoat genannt, ist ein Mitarbeiter der Hafenbehörde, der bei Bedarf Concierge-Dienste im Welcome Center anbietet. Ehemalige Helpdesk-Mitarbeiter haben festgestellt, dass das Welcome Center eine bessere Möglichkeit zur Kundenbetreuung bietet.

„Im Flughafengeschäft stehen Sicherheit und Schutz an erster Stelle, aber gleich danach kommt das Kundenerlebnis“, so Tragale. „Die Welcome Center haben uns geholfen, unsere Ressourcen besser zu verteilen.“

Dank der Einrichtung der Welcome Centers wurden die Ankunftsbereiche der Flughäfen der Hafenbehörde verbessert. So installierte Parabit beispielsweise ein Geländersystem rund um die Welcome Center, das ankommende Reisende von nicht lizenzierten Taxifahrern abschirmt. Reisende können so praktische und kostengünstige Transportmöglichkeiten in die Stadt nutzen.

Der ROI

Die Welcome Centers bieten der Hafenbehörde auf verschiedene Weise einen ROI, obwohl ihre ursprüngliche Absicht nicht darin bestand, sie zur Schaffung zusätzlicher Einnahmequellen zu nutzen.

Die Welcome Center nutzen Digital Signage, um Werbung von Unternehmen zu präsentieren, die Reisende auf ansprechende Weise erreichen möchten. Sobald der Reisende von einer über das Digital Signage präsentierten Werbung angelockt wird, wird er angezogen und am Kiosk mit weiteren Werbebotschaften konfrontiert.

Flughäfen verfügen in der Regel über Hoteltelefontafeln in ihren Welcome Centern. Diese zeigen lokale Hotels an, die eine Gebühr für die Nennung ihres Namens auf der Tafel zahlen. Die Hafenbehörde entwickelt dieses Konzept weiter, indem sie diese Tafeln digitalisiert und in die Welcome Center integriert. Laut der Hafenbehörde könnte das Modell auf Autovermietungen, Limousinenservices, Restaurants, Sehenswürdigkeiten und andere Transportunternehmen ausgeweitet werden.

„Jedes Mal, wenn Sie eine Technologie einführen können, die die Arbeitskräfte ergänzt und/oder ihnen einen effektiveren Einsatz ermöglicht und so den Umsatz steigert, werden Sie die Aufmerksamkeit der Flughäfen auf sich ziehen“, sagte Leiponis.

Auf Erfolg aufbauen

Das Welcome Center-Projekt entwickelt sich zum Beginn einer erfolgreichen Zusammenarbeit zwischen Parabit und der Hafenbehörde. Parabit erhielt den Auftrag ursprünglich aufgrund seiner Fähigkeit, eine schlüsselfertige Komplettlösung zu liefern und dabei sein Know-how in Design, Fertigung und Integration von Digital Signage und verschiedenen Kiosklösungen unter Beweis zu stellen.

Die Hafenbehörde hat inzwischen einen Vertrag zur Ausweitung der Welcome Center-Technologie auf ihre AirTrain-JFK-Bahnhöfe unterzeichnet, die den JFK-Flughafen mit der U-Bahn, dem Bus, den Pendlerzügen und den Flughafenparkplätzen von New York City verbinden.

An den beiden entfernten AirTrain-Terminals (Howard Beach und Jamaica) hat Parabit eine robustere Welcome-Center-Lösung installiert. Für die anderen zehn AirTrain-Stationen hat Parabit einen monolithischen interaktiven Digital Signage-Kiosk mit 42-Zoll-Touchscreens und 26-Zoll-Digitaldisplays entwickelt. Reisende können auf diesen Bildschirmen nach Zielen im New Yorker U-Bahn-Bereich suchen und sich über das öffentliche Verkehrsnetz der MTA an die Route orientieren.